Si chiama Customer Care 2.0 ed è destinato a rivoluzionare il rapporto, spesso problematico, fra aziende, Pubblica Amnministrazione e consumatori estenuati, per esempio, dalle lunghissime e snervanti attese dei call center sia pubblici che privati, o dalle risposte ottenute, talvolta insufficienti, confuse e perfino contraddittorie.
La soluzione l’hanno trovata i ricercatori di Act Value specializzati in analisi delle opinioni online con il sistema Reputation manager ed è un po’ l’uovo di Colombo: far incontrare domanda e risposta , dopo aver monitorato e rastrellato il web , su una piattaforma comune. Online, naturalmente.
La soluzione è stata presentata per la prima volta allo Iab Forum dall’ingegner Andrea Barchiesi che l’ha immaginata e progettata come strategia integrata per dialogare con il consumatore digitale. Che, deluso dai call center tradizionali, aziendali o pubblici poco importa, incapaci di fornirgli le risposte alle domande che l’utente pone, si rivolge sempre più spesso alla Rete, quasi fosse il nuovo Oracolo di Delfi.
Gli esperti lo chiamano Conversational marketing, cioè un dialogo avanzato e compartecipativo. Per i ricercatori di Act Value che hanno messo a punto il sistema, basato su avanzati algoritmi di ricerca, si tratta più semplicemente di studiare, così come già fanno in altri ambiti, dalla Reputation Web Analisys al Buzz Marketing, il comportamento dell’utente online quando cerca informazioni nella Rete, applicando precise regole semantiche e di fornirgli esattamente le risposte che si aspetta.
Già perché oggi il consumatore si aspetta dal web una risposta per tutto. Spesso digita semplicemente la domanda nella stringa dei motori di ricerca aspettandosi di veder comparire esattamente la risposta che cercava. E quando non la trova, come accade spesso? Cerca aiuto nei forum, nelle chat, nelle pagine wiki. D’altra parte è oramai acquisito che il consumatore fa parte di una comunità globale con cui scambia informazioni ed esperienze.
E le aziende, in tutto questo? E la Pubblica Amministrazione? Spesso restano alla finestra, attendono che il consumatore-utente li chiami per avere informazioni. Con risultati talvolta frustranti che finiscono, di riflesso, per impattare sull’immagine dell’azienda così come della Pubblica Amministrazione.
L’idea del team di Reputation Manager di Act Value è stata quella, intanto, di convincere aziende e Pubblica Amministrazione a rendersi proattive verso il consumatore-utente che li contatta. O che li vorrebbe contattare ma spesso impatta contro i complicati e farraginosi meccanismi dei call center.
E poi di sistemizzare il tutto. Dunque di “spazzare” il web alla ricerca delle domande degli utenti, di raccogliere quei quesiti, spersi nella rete, talvolta abbandonati a sé stessi nell’attesa che qualcuno si degni di rispondere. E di offrire le risposte corrette. Dove? Ancora sulla rete, su una piattaforma condivisa.
“Anni di esperienza nell’analisi dei contenuti on line – spiega l’ingegner Barchiesi – ci hanno fatto capire che esiste una classe di contenuti che sfugge alle tradizionali ricerche semantiche. Questi contenuti vengono definiti “materia oscura”.
Si tratta di conversazioni apparentemente neutre, in quanto prive di lesività o apprezzamenti diretti, ma che aprono uno scenario totalmente innovativo. Cosa sono? Parliamo di domande, dubbi e richieste espresse dai Consumatori. E alle quali le aziende non possono non dare una risposta. Il sistema che abbiamo immaginato, progettato e realizzato serve proprio a questo”.