I nuovi paradigmi del Web 2.0 condizionano molto le scelte di comunicazione delle aziende. E’ importante infatti essere presente sempre in ogni canale ed anche nei vari network Internet (social network) al fine di ascoltare i commenti sul proprio marchio, intervenire nei forum e nei blog in modo credibile, orientare le discussioni a proprio vantaggio.Questa “presenza continua” trova un naturale punto di incontro e integrazione all’interno del concetto di “Contact Center 2.0”.Tutti i processi di relazione dovranno essere adeguati di conseguenza. I Contact Center saranno certamente una parte proattiva di questi nuovi fenomeni e dovranno governare l’esperienza multicanale dei clienti.La sfida che si profila impone alle aziende, Piccole e Media Imprese in modo particolare, di prestare la massima attenzione nella relazione con i propri potenziali clienti e con la propria clientela.
Sappiamo bene che il concetto di CRM è molto più che una semplice questione di marketing o di sistemi informativi, ma riguarda l’azienda e la sua vision nel loro complesso.
In questo ambito un progetto di integrazione tra CRM e IP Contact Center è fondamentale per migliorare le attività di customer service e quindi come naturale conseguenza anche il rapporto con i proprio clienti, aumentando la loro soddisfazione e migliorando la fedeltà al marchio, ben consapevoli che oltre al prodotto è fondamentale il servizio.
Analizzando i dati di diffusione delle soluzioni CRM nelle azienda italiane si nota come la problematica di gestire il rapporto con la clientela sia ancora marginale.
Sarà il mercato però a svolgere una naturale selezione tra le aziende che più velocemente si accorgeranno di doversi adeguare ai nuovi paradigmi del Contact Center 2.0 appena descritti.
Nel frattempo le piattaforme tecnologiche si evolvono ed offrono soluzioni all-in-one di facile implementazione, che offrono le seguenti prestazioni:
– CRM
– BackOffice Services
– Gestione Campagne di Marketing
– Contact Center evoluti, per integrare soluzioni di telephony collaboration su reti IP con protocollo SIP (fonia, instant messaging, video conferenza, click-to-talk, possibilità di accedere a informazioni di disponibilità e presenza, gestire le telefonate tra computer e desktop phone, utilizzando, video chiamate, voice mail, …)
– Funzionalità multicanale (voce, email, Web Conference, sms, fax, video, …)
– Business Connector per interagire con i sistemi Erp aziendali (es. sincronizzazione ordini e magazzino)
– Framework applicativi fortemente personalizzabili
Le nuove tecnologie avanzano e le soluzioni di Contact Center 2.0, che integrano CRM, WEB 2.0 e CTI, sono ormai disponibili.
Le promesse rivolte alle aziende sono chiare e al tempo stesso ambiziose:
– tempi rapidi per realizzare il ritorno dell’investimento,
– maggiore ottimizzazione applicazioni Contact Center e processi di business grazie ad un’unica piattaforma,
– implementazione più rapide delle personalizzazioni mediante macrolinguaggio Simple# e – SDK con tecnologia standard (Microsoft Visual Studio 2005)
– costi di gestione molto contenuti
– migliore interazione con gli utenti del sistema grazie alle tecnologie Web 2.0 e Ajax
Link: CRM 2.0